Objectifs
- Etudier et comprendre les mécanismes constitutifs de la violence et de l’agressivité
- Favoriser la verbalisation des émotions et difficultés dans le cadre de la pratique professionnelle
- Savoir gérer et maîtriser les situations agressives au quotidien
- Acquérir plus d’aisance et de savoir être dans l’exercice professionnel quotidien notamment afin d’éviter les conflits
Public
Tout public.
Moyens permettant d’apprécier les résultats de la formation
- Fiche d’évaluation remise au stagiaire.
- NB : A la fin de la formation le stagiaire obtiendra une attestation de formation
Durée
7 heures
Moyens pédagogiques, techniques et d’encadrement
vidéo , diaporam, qwiz, boite à outils remise aux stagiaires
Apports théoriques, échanges de groupe, débats, mises en situation basées sur le vécu des participants, conseils personnalisés
Programme de formation
- Compréhension, prévention des situations et comportements agressifs. Différencier les concepts d’agressivité, de violence, d’incivilité.
- analyser au mieux le contexte des situations vécues :
- Soit accueil client, gestion client mécontent, accueil difficile- (vendeur hôtesse de caisse, personnel des services après-vente, service commercial, phoning)
- Soit par la triangulaire patients, soignants, accompagnants, (cabinets médicaux, structure médico sociale ou établissement de santé, accueil)
- identifier les facteurs de déclenchement et les mécanismes de l’agressivité,
- identifier ses propres modes réactionnels, manifestation physique, psychique.
- savoir mettre en œuvre un comportement adapté permettant de désamorcer un conflit (repérage des causes et réponses appropriées)
- savoir réunir les conditions d’accueil permettant de désamorcer des situations difficiles, « compliquées »
- prévenir et gérer l’agressivité au téléphone (accueil téléphonique)
Gérer les situations difficiles et les phases aigües des conflits connaître les techniques d’apaisement
- adapter les comportements sur les retours d’expérience et situations rencontrées
- gérer la phase aigue d’un conflit
- reconnaitre et comprendre les comportements de certains malades accueillis
- identifier les attitudes de prévention et/ou de diminution des troubles du comportement chez les patients atteints de démence
- conduite à tenir face aux patients en crise
- acquérir les techniques de gestion de son stress
- travailler sur les attitudes corporelles favorisant une meilleure adaptation aux situations agressives.
Prérequis pour suivre la formation
aucun
Les plus
- Des exercices pratiques
- Une formation interactive avec un formateur spécialiste de la prévention des risques professionnels