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Objectifs

  • Etudier et comprendre les mécanismes constitutifs de la violence et de l’agressivité
  • Favoriser la verbalisation des émotions et difficultés dans le cadre de la pratique professionnelle
  • Savoir gérer et maîtriser les situations agressives au quotidien
  • Acquérir plus d’aisance et de savoir être dans l’exercice professionnel quotidien notamment afin d’éviter les conflits

Public

Tout public.

Moyens permettant d’apprécier les résultats de la formation

  • Fiche d’évaluation remise au stagiaire.
  • NB : A la fin de la formation le stagiaire obtiendra une attestation de formation

 Durée

7 heures

Moyens pédagogiques, techniques et d’encadrement

vidéo , diaporam, qwiz, boite à outils remise aux stagiaires

Apports théoriques, échanges de groupe, débats, mises en situation basées sur le vécu des participants, conseils personnalisés

Programme de formation

  • Compréhension, prévention des situations et comportements agressifs. Différencier les concepts d’agressivité, de violence, d’incivilité.
    • analyser au mieux le contexte des situations vécues :
    • Soit accueil client, gestion client mécontent, accueil difficile- (vendeur hôtesse de caisse, personnel des services après-vente, service commercial, phoning)
    • Soit par la triangulaire patients, soignants, accompagnants, (cabinets médicaux, structure médico sociale ou établissement de santé, accueil)
    • identifier les facteurs de déclenchement et les mécanismes de l’agressivité,
    • identifier ses propres modes réactionnels, manifestation physique, psychique.
    • savoir mettre en œuvre un comportement adapté permettant de désamorcer un conflit (repérage des causes et réponses appropriées)
    • savoir réunir les conditions d’accueil permettant de désamorcer des situations difficiles, « compliquées »
    • prévenir et gérer l’agressivité au téléphone (accueil téléphonique)

    Gérer les situations difficiles et les phases aigües des conflits connaître les techniques d’apaisement

    • adapter les comportements sur les retours d’expérience et situations rencontrées
    • gérer la phase aigue d’un conflit
    • reconnaitre et comprendre les comportements de certains malades accueillis
    • identifier les attitudes de prévention et/ou de diminution des troubles du comportement chez les patients atteints de démence
    • conduite à tenir face aux patients en crise
    • acquérir les techniques de gestion de son stress
    • travailler sur les attitudes corporelles favorisant une meilleure adaptation aux situations agressives.

Prérequis pour suivre la formation

aucun

Les plus 

  • Des exercices pratiques
  • Une formation interactive avec un formateur spécialiste de la prévention des risques professionnels